DEFINISI KEPUASAN MENURUT PARA AHLI

Definisi KepuasanMenurut Para Ahli sebagai Berikut:

1.    Menurut Swan,Trawick, and Carroll (1982), “customer satisfaction is Evaluative or cognitive opinion which analyses whether the product represents a satisfactory or poor result for its end users Emotional response towards product.”

Artinya: kepuasan pengguna adalah Evaluatif atau kognitif pendapat yang menganalisis apakah produk merupakan memuaskan atau hasil yang buruk bagi pengguna akhir respon emosional terhadap produk.

2.     Menurut Churchill and Surprenant (1982), “customer satisfaction is The conceptual response by the consumer to the purchase and use of a product which comes from the comparison of the rewards and cost of purchase relative to expectations. Operatively , similar to an attitude because it can be measured as the total satisfaction from various attributes.”

Artinya: Kepuasan pengguna adalah tanggapan konseptual oleh konsumen untuk membeli dan menggunakan dari produk yang berasal dari perbandingan imbalan dan biaya membeli relatif terhadap harapan. Dengan kata lain, mirip dengan sikap karena dapat diukur sebagai total kepuasan dari berbagai atribut.

3.    Menurut Labarbera and Mazursky (1983), “customer satisfaction is subsequent evaluation of purchase evaluation of surprise derived from the purchase of a product or service.”

Artinya : kepuasan pelanggan adalah evaluasi selanjutnya evaluasi pembelian kejutan yang berasal dari pembelian produk atau jasa.

4.    Menurut Halstead, Hartman,and Schimdt (1994), “customer satisfaction is emotional response associated with a specific transaction resulting from the comparison of the result of the product to some set standard prior to purchase.”

Artinya : kepuasan pelanggan adalah respon emosional yang terkait dengan transaksi tertentu yang dihasilkan dari perbandingan hasil produk ke beberapa standar yang ditetapkan sebelum pembelian.

5.    Menurut Fornell( 1992),”customer satisfaction Overall evaluation after purchase.” Artinya : kepuasan pelanggan secara keseluruhan evaluasi setelah pembelian.

6.     Menurut Cadotte, Woodruff, and Jenkins(19987), “customer satisfaction is impression after the evaluation of use of the product or service.”

Artinya : kepuasan pelanggan adalah kesan setelah evaluasi penggunaan produk atau jasa.

Daftar Pustaka

http://www.dho.edu.tr/sayfalar/02_Akademik/Egitim_Programlari/Deniz_Bilimleri_Enstitusu/Dergi/044_Emrah_Cengiz.pdf (diakses pada Jumat, 20 Februari 2015 pukul 6.35)